新規顧客からリピーターへの育成方法は？実践方法もご紹介！

「新規顧客も集客したいが、リピーターの育成もしていきたい。」

「新規の集客とリピーターへの育成のどちらを優先すればいいかわからない。」

経営者の方や営業担当、マーケティング担当の方でこういったお悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。

新規顧客の獲得は、どの企業も共通して悩んでいる重要な課題です。

しかしその一方で、既存顧客の育成にも目を向けなければと考える方も多いことでしょう。

そこで今回は、リピーター育成の重要性やリピーターがもたらすメリット、リピーターを育成するための具体的な方法などをご紹介します。

新規顧客の獲得に限界を感じている方はもちろん、どのようにリピーターを育成していけば良いか課題に感じている方もぜひ参考にしてみて下さい。

新規顧客とリピーターはどちらが大事なのか

リピーターを育成する重要性

まず、リピーターを育成する重要性について触れていきます。

リピーターとは、一回きりの購入ではなく、その後何度も同じ商品を購入したりサービスを利用したりする既存顧客のことを指します。

「売上を伸ばす」ことを考えると、どうしても新規顧客の獲得に目が行きがちですが、リピーターも適切なアプローチで育成していくことで、売上に対して非常に大きな影響力を持つ存在になります。

新規顧客と既存顧客の優先順位の議論でよく出される3つの法則をご紹介しましょう。

1:5の法則

「1:5の法則」とは、既存顧客の獲得、育成にかかるコストは、新規顧客の集客にかかるコストの5分の1であるという法則です。

つまり、一般的に既存顧客は新規顧客よりも獲得しやすいと考えられています。

5:25の法則

上記の「1:5の法則」に紐づいて、「5:25の法則」というものもあります。

これは顧客離れを5%改善することで、25％の利益率の改善に繋がるという法則です。

これら2つの法則を掛け合わせることで、仮に同じコストでも、既存顧客を育成する方が中長期的な利益に繋げやすいと考えられます。

20:80の法則

「20:80の法則」とは、イタリアの経済学者によって発見された法則であり、上位の2割が全体の8割を占めるという法則です。

この法則を応用してビジネスの場では、「2割のリピーターが全体の売上の8割を生みだしている」という経験則として広く言われています。

ご紹介した法則は、必ずしも上記の数字が全業界に当てはまるものではありません。

しかし、ビジネスの世界において頻繁に持ちあがる経験則の一つとなります。

新規顧客への集客も重要ですが、中長期的な売上を見据えた場合、それ以上に新規顧客からリピーターへと育成していくことが非常に重要なのです。

リピーター育成の3つのメリット

では実際にリピーターを育成していくことで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

続いてはリピーターがもたらす3つのメリットをご紹介します。

集客コストの削減

まず一つ目に、集客コストを抑えられる点が挙げられます。

人口の変化や消費行動の変化など要因は業界によって様々ですが、新規顧客獲得の難易度は年々増していると言われています。

新規顧客を獲得するためには、最初に商品・サービスを認知させなくてはなりません。

従って販促活動が必要になります。

しかし先程ご紹介した「1:5の法則」でもあったように、新規集客の獲得コストは、リピーター育成にかかるコストの5倍以上かかると言われています。

一方で、リピーターを増やして顧客としての質を改善すれば、新規獲得に大きくコストをかけず売上に繋げられます。

このように、顧客獲得のコストが抑えられることは大きなメリットだと言えるでしょう。

売上の向上と安定化

二つ目は、売上の向上と安定化に繋げられる点です。

リピーターには、「長年商品・サービスを愛用しているVIP客」や「複数回の利用を続けているリピート顧客」など様々な顧客がいます。

これらの顧客は、定期的に商品・サービスを購入してくれるため、安定的な売上に貢献してくれます。

そして、商品・サービスに対しても高い満足度を感じているため、購入頻度や単価も新規顧客より高いという傾向にあります。

これらは新規顧客にはない大きなメリットになります。

口コミによる新規獲得・広告効果

三つ目は、リピーターの口コミによって新規獲得に繋げられる点です。

満足度の高いリピーターを増やしていくことで、リピーター自身が商品・サービスの魅力を紹介してくれたり、発信してくれたりすることもあります。

ToCであればSNSや口コミなど、ToBであれば紹介などでさらに新規顧客と繋がれるため、コストを掛けずとも新規への広告効果が期待できます。

リピーターへの育成が新規集客に繋がることで、売上の好循環を作り出せるため、非常に良いメリットです。

リピーターに育成できていない2つの理由

リピーターがもたらす3つのメリットをご紹介しましたが、実際に新規顧客からリピーターへと育成するのは容易なことではありません。

新規顧客が中々リピートしてくれない場合、どのような要因があるのでしょうか。

新規顧客からの満足度が低い

まず一つ目に考えられる最も大きな要因は、そのユーザーが高い満足度を感じていないことが挙げられます。

一概に高い満足度と言っても、ただ商品やサービス自体を改善すればいいという訳ではありません。

例えば顧客対応やアフターサービス、決済方法など、ユーザーが関わるあらゆるシーンも充実させることが大切です。

利用満足度と対応満足度の両面で改善し、総合的な満足度を高めることを意識して商品・サービスを見直していきましょう。

リピーター育成の施策が適切にできていない

続いて二つ目の要因は、リピーターへの育成に向けた集客が適切にできていないことが挙げられます。

一つ目で満足度の重要性をご紹介しましたが、利用後にユーザーへのアプローチを怠ってしまうと、顧客が離れていってしまう可能性があります。

顧客の満足度はユーザーによって様々ですが、常にユーザーの候補として在り続けるためには、利用後も思い出してもらう必要があります。

一度利用したことのあるユーザーに対しては、メルマガやキャンペーン、次回利用時の特典など、定期的にアプローチできる施策を打つことで、顧客離れを防ぐことができます。

新規顧客からリピーターへ育成する方法

リピーターに繋がらない2つの理由をご紹介しました。

では上記を踏まえて、実際にどうすれば新規顧客からリピーターに育成できるのでしょうか。

ここからは新規顧客からリピーターへの実践的な育成方法についてご紹介していきます。

定期的な情報発信

まず手軽に取り組める方法としては、定期的な情報発信を行うことが挙げられます。

先程も軽く触れましたが、一度商品・サービスを利用したユーザーでも、2度目以降も利用するとは限りません。

従ってユーザーに思い出してもらえるように、お得な情報や購入のきっかけになるような情報を発信することが大切です。

具体的には、次回利用時のクーポンやメールマガジン、SNSを活用した発信などがおすすめです。

また、商品・サービスをより活用してもらうためのセミナーを、定期的に実施することも有効でしょう。

ただし、こちらから送りすぎることで逆に嫌悪感を抱かれる可能性もあるため、アプローチの周期やタイミングには注意するようにしましょう。

特別扱いをする

リピーターを育成する方法として、ユーザーや顧客をお得意様として特別扱いすることも有効な手段の一つです。

例えば会員制度を設けたり、利用者限定のキャンペーンや割引であったり、特別感のあるサービスやイベント等を催したりするのが良いでしょう。

逆に利用後も特典やメリットがない場合、よほど満足度が高くない限りはリピーターであるメリットを感じてもらえず、顧客離れに繋がってしまう可能性が高くなります。

日々利用してもらっている感謝を伝える意味でも、こういった特別扱いの施策はぜひ検討してみて下さい。

購入者の声を聞く

リピーターを育成し増やすためには、商品・サービス自体を改善することも重要な方法です。

利用後に、不満や改善点を直接伝えてくれるユーザーや顧客は、そう多くはありません。

特にクレームに繋がった人は、改善することでリピーターに繋がる可能性も秘めています。

クレームや要望に対しても感度を高め、顧客がどういったものを求めているのかを見逃さないために、購入者の意見は積極的に集めるようにしましょう。

具体的には、利用後のレビュー依頼やフォローメール、インタビュー等がおすすめです。

内容によってはユーザーに手間をかけてしまうので、簡単な特典も添えてあげることで、有効な意見も集めやすくなります。

まとめ

今回はリピーターの重要性や実践的な育成方法などをご紹介しました。

「売上を上げたい」という課題を抱えている企業は数多くありますが、実はリピーターに着目することで、より売上の向上や安定化に繋げることができます。

もちろん新規顧客の獲得は大切ですが、リピーターにも目を向けて、ぜひ今回ご紹介した内容でリピーターの育成を目指してみてください。

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